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中文書名：服務科學入門10講
英文書名：Lecture Notes on SERVICE SCIENCE with 10 Cases
本書作者：國立清華大學科技管理學院
出版公司：智勝文化事業有限公司
出版日期：2009年11月
心得日期：2010年02月01日

什麼是服務科學？根據IBM的定義，它的全名是「服務科學管理與工程」(SSME)，一門跨領域的整合科學，包括了資訊科學、作業研究、工業工程、商業策略、管理科學、社會認知科學和法律科學等，透過單一或多個服務系統的資源運用，以及系統間的互動，創造雙邊效益。在台灣，服務科學才剛開始發展，目前主要由國立清華大學和國立政治大學協同溫世仁文教基金會共同推動，希望能協助改善台灣產業現況，發展服務創新策略。這本書，正是清大與溫世仁基金會共同策畫的專書。

書名叫做「入門十講」，顧名思義，這本書有十個章節，主要是幫助我們簡單了解服務科學在產業間的應用概況，我覺得我很像是看了十個不同的個案，對資管系的學生來說，個案教學應該是一種很熟悉的教學方式，只是現在沒有講師協助講解，所以總覺得少了一點感覺。大體上來說，每一個個案的主體幾乎都不脫離「服務創新」，其中第六篇大學光學科技公司的個案，更是驚見張欣綠老師推薦的《Service is Front Stage: Positioning Services for Value Advantage》為個案的參考文獻，看來我之後要來好好拜讀這本書囉！

我是跟國立中央大學圖書館推薦購買並優先借閱這本書的，在看這本書的過程中，我所參與的EMBA企業導師計劃正好籌辦企業參訪(是我們自己籌辦的，我是主辦人之一)，在讀過這本書前兩篇再去參訪日月光與台積電，感觸很深。我沒有去過台積電和華碩，所以我不知道他們的情形，但實際看過日月光，我覺得他們需要重新定位一下自己：需要持續擴廠嗎？永遠都只能是封裝廠？我不知道，我現在還沒有辦法想到改善方法，這也是我需要再持續學習的原因。

Google這間公司對現在的大學生來說並不陌生，因為它幾乎是我們的資訊蒐集主要來源，所提供的服務：Gmail、Blogger、Google Earth、Google map等等更是填滿了我們的日常生活。雖然不是第一次知道，但書中又再次點出Google的服務創新，以及信任的重要性。網路業最重要的就是信任，因為個人資料實在太容易被盜取，但Google就是有辦法使顧客乖乖的將資料交付給它，而且還用得很開心，這點真的很不容易。

信義房屋算是少數為台灣人熟知的房仲業，但我是讀了這本書才知道，原來他們的市佔率並不高。(還是其實是我孤陋寡聞？)雖然如此，信義房屋的穩健經營，以及他們提供的多種創新服務，幫助他們擦亮了自己的品牌、得到了顧客的滿意和忠誠度。「信任，帶來新幸福」這句廣告詞我都會背了，再加上他們提供的和別家不一樣的購屋品質保證，替信義房屋贏得了不少「最受歡迎房仲業品牌」之類的獎項。「購屋四大保證服務」的推出對信義房屋而言有著內外部的阻力，外部來自賣房子的顧客的委託意願，內部則來自業務人員的觀感(因為銷售門檻提高，收入會減少)，但他們還是能夠一一客服，甚至繼續推出「社區一家」的活動，信義房屋還能有多少創新，著實令人期待。

近年數位典藏領域興起，全是因為故宮的推動與國科會的協助，而這本書又再一次簡單的介紹了一次資管人應該都很熟悉的這個故宮數位典藏個案。敏盛醫院、大學眼科、台茂購物中心和智慧財產權的應用，更是讓我了解原來服務創新、服務科學不只是應用在服務業，製造業、醫療業、文化業等等也都是應用範圍。或者換句話說，他們也都屬於廣義的「服務業」，因為都是為顧客服務，只是顧客不一定是普羅大眾消費者而已。

讀完這本書，我覺得我對服務科學領域在台灣的應用大致有一點了解，但實際理論可能還不是很熟。接下來，我想我還會繼續學習，除了服務科學，財金、資訊知識也是我的加強對象，希望未來的我能夠有能力協助企業解決問題，為社會也為自己的家庭貢獻心力。